AGENT(E) DE PLANIFICATION, DE PROGRAMMATION ET DE RECHERCHE – COMMISSARIAT AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES

Informations de base

Conditions de travail

Mandat

CONSEILLER (ÈRE) AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVCES

Sous l’autorité du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, la personne titulaire de ce poste a comme principale responsabilité de soutenir ce dernier ainsi que le commissaire adjoint dans le cadre de ses mandats afin d’assurer le respect des droits des usagers et le traitement diligent de leurs plaintes verbales ou écrites, et ce, en conformité avec les dispositions de la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux (LGSSSS).
Ses tâches consistent, entre autres, à veiller à l’application de la procédure d’examen des plaintes, contribuer aux démarches d’enquêtes et formuler au commissaire ou au commissaire adjoint toute recommandation nécessaire à l’amélioration du processus de traitement des plaintes, de la qualité et de la sécurité des soins et services, de la satisfaction des usagers et du respect de leurs droits.
De plus, la personne collabore avec les autres directions selon les dossiers et les mandats qui lui sont confiés.
RESPONSABILITÉS GÉNÉRALES
• Collabore à la définition des objectifs et des priorités du service, en conformité avec la LGSSSS et la mission du CISSS de Lanaudière;
• Reçoit les plaintes des usagers du CISSS de Lanaudière et des autres instances régionales soumises au régime d’examen des plaintes;
• Recueille les informations sur le plan légal, clinique et organisationnel en tenant compte des pratiques, des normes, des politiques et des lois qui régissent le système de santé et de services sociaux;
• Contribue à la rédaction de rapport d’enquêtes et propose des recommandations qui s’imposent au commissaire ou au commissaire adjoint;
• Collabore à la diffusion d’informations sur les droits et les obligations des usagers et assure la promotion du code d’éthique du CISSS de Lanaudière et des autres instances régionales soumises au régime d’examen des plaintes;
• Collabore à la mise en place des règles et des procédures de fonctionnement du service des plaintes;
• Répond aux questions des professionnels du CISSS de Lanaudière et des autres instances  régionales soumises au régime d’examen des plaintes concernant les droits des usagers.
RESPONSABILITÉS SPÉCIFIQUES
• Applique la procédure d’examen des plaintes du CISSS de Lanaudière et exerce au besoin une fonction de contrôle et de surveillance concernant la procédure;
• Procède à l’examen des plaintes formulées selon les dispositions de la LGSSSS;
• Participe à l’analyse des dénonciations signalées au commissaire;
• Assure le traitement des situations pour lesquelles le commissaire utilise son pouvoir d’intervention;
• Travaille de concert avec les autorités compétentes en vue d’assurer le respect des droits des usagers;
• Identifie les mesures correctives à mettre en place, propose des avenues de solutions aux autorités concernées et contribue à émettre des conclusions motivées ainsi que des recommandations au commissaire ou au commissaire adjoint, et ce, selon les dispositions de la LGSSSS et la procédure d’examen des plaintes du CISSS de Lanaudière;
• Assure auprès des autorités concernées le suivi des correctifs proposés, lorsque pertinent;
• Exerce un rôle de conciliateur et de médiateur, au besoin;
• Utilise le logiciel « Système d’information et de gestion des plaintes et de l’amélioration de la qualité » (SIGPAQS) pour mettre à jour les données sur les dossiers traités;
• Participe et contribue à la promotion des droits des usagers et du régime d’examen des plaintes;
• Identifie les opportunités d’améliorer la qualité des services et la satisfaction des usagers et fournit au commissaire des avis sur les correctifs à mettre en place;
• Conseille et soutient le commissaire ainsi que les administrateurs relativement au programme de promotion, de respect des droits des usagers et de l’amélioration de la qualité des services et de la satisfaction de la clientèle;
• Prépare et offre des présentations en lien avec les droits des usagers à des clientèles cibles;
• Contribue à réaliser les études et analyses de données nécessaires à l’élaboration du rapport annuel sur l’application de la procédure des plaintes et l’amélioration de la qualité des services du CISSS de Lanaudière;
• Participe, à la demande de son supérieur immédiat, aux travaux de groupe de travail ou comités avec lesquels il partage son expertise en fournissant les conseils requis et en proposant les solutions aux problèmes identifiés.

Exigences

CRITÈRES D’APPRÉCIATION 

Doit détenir un baccalauréat dans une discipline universitaire appropriée telle qu’en sciences de l’administration, en sciences humaines ou en sciences sociales.

 En complément des informations figurant au formulaire,   veuillez noter que :
• La durée du remplacement est estimée à un an;
• L’horaire de travail est hybride : 3 jours en télétravail, 2 jours en présentiel par semaine;
• Nous pourrions accueillir un candidat avant la date de début mentionnée au formulaire, s’il est disponible.

LIEU DE TRAVAIL : 100, rue Grenier, Charlemagne

Port d’attache pourrait être modifiable pour le Centre hospitalier De Lanaudière, selon le profil des candidats intéressés.

 

Accès à l'égalité en emploi

Conformément à la Loi sur l'Accès à l'égalité en emploi, tous les établissements de santé et de services sociaux appliquent un programme d'accès à l'égalité. De ce fait, les personnes issues des groupes visés (femme, autochtone, minorité visible, minorité ethnique et personne handicapée) sont encouragées à faire parvenir leur candidature. De plus, des mesures d'adaptation peuvent être offertes aux personnes handicapées en fonction de leurs besoins. Selon le contexte, le genre masculin ou féminin utilisé dans les affichages désigne aussi bien les femmes que les hommes.